ANALISTA DE PROCESSOS DE RELACIONAMENTO PLENO (EXPERIÊNCIA DO CLIENTE) - Gerência de Relacionamento com Clientes (Porto Alegre/RS)

Assumindo esta posição, você terá a missão atuar no desenvolvimento e implementação de estratégias de experiência do cliente, com foco na jornada do consumidor e na entrega de valor, contribuindo com a satisfação, recorrência e engajamento dos clientes. Analisar dados, propor soluções e promover iniciativas que melhorem continuamente o processo e a experiência do cliente nos pontos de contato com a organização

O que você fará por aqui:

Planejamento de CX:

• Atuar na proposição, implementação e monitoramento das ações de experiência do cliente alinhadas aos objetivos organizacionais, a fim de fidelizar e contribuir com a satisfação do cliente;
• Identificar atritos e pontos críticos na jornada do cliente e propor melhorias baseadas em dados e feedbacks;
• Contribuir para a construção de personas e mapas de jornada do cliente, identificando e propondo oportunidades de melhorias;
• Analisar a jornada do cliente, buscando alternativas de simplificação para tornar a experiência mais ágil e satisfatória.

Gestão e análise de dados:

• Analisar métricas de experiência do cliente (ex.: NPS, CSAT), por meio de dados internos e pesquisas, e gerar relatórios gerenciais para apoiar a tomada de decisões;
• Desenvolver análises preditivas e relatórios para a identificação de tendências e a definição de ações estratégicas;
• Monitorar indicadores e os insights de comportamento do cliente, feedbacks e reclamações para propor ações corretivas e preventivas;
• Monitorar e medir os resultados das iniciativas implementadas;
• Mapear, documentar e monitorar os principais processos com interface de clientes em feiras e eventos digitais e cards de demandas das áreas. 

 Relacionamento e Suporte:

• Prestar apoio à equipe da “Vertical de Canais”, por meio de interações em eventos Digitais e Presenciais;
• Contribuir com a implementação de práticas de atendimento ao cliente que promovam experiências consistentes e positivas;
• Apoiar as equipes de atendimento e relacionamento, oferecendo orientação estratégica para situações críticas;
• Contribuir com a disseminação da cultura de foco no cliente dentro da organização, sensibilizando colaboradores e equipes para a importância da experiência do cliente;
• Trabalhar em parceria com as áreas para garantir consistência na experiência em todos os pontos de contato;
• Criar conteúdo e promover as boas práticas de CX e CS, incentivando sua adoção e eficácia.

 Inovação e Melhoria Contínua:

• Entender como funcionam as interações com o cliente e as rotinas com cliente interno e externo para propor melhorias no processo e otimização de recursos e tempo;
• Pesquisar e propor novas ferramentas e tecnologias que potencializem a experiência do cliente e otimizem processos;
• Participar de treinamentos e eventos sobre CX, mantendo-se atualizado sobre tendências e boas práticas de mercado;
• Realizar benchmarking com empresas referência em experiência com clientes para conhecer boas práticas e avaliar a aplicabilidade para a organização.

Veja a seguir os requisitos para participar deste processo:

Formação: Superior Completo em  Administração, Marketing, Tecnologia da Informação ou áreas afins.

Experiência em:

• Relacionamento com cliente;
• Condução de treinamentos, gestão de relacionamento com clientes e mapeamento de processos;
• Vivência em gestão de projetos e em gestão de produtos digitais (desejável).



Conhecimentos Específicos:

• Análise de dados e métricas de experiência do cliente;
• Ferramentas de CRM e plataformas de monitoramento de experiência;
• Domínio e prática da plataforma e metodologia de mensuração de Satisfação, Fidelidade e Lealdade de Clientes (CSAT, NPS e qualidade);
• Familiaridade com processos de qualidade e conformidade em experiência do cliente;
• Aplicativos da Microsoft e tendências tecnológicas;
• Ferramenta BIZAGI para mapeamento de processos;
• Familiaridade em métodos ágeis;
• Boas práticas em gerenciamento de projetos.

Habilidades e Competências:

📌Foco no Cliente: atuar de maneira ágil e assertiva para atender as reais necessidades do cliente.

📌Atitude Inovadora: postura proativa na busca por soluções criativas, de novas ideias e de métodos para aprimorar processos, produtos ou serviços.

📌Colaboração: estabelecer relacionamentos com base na cooperação e na confiança.

📌Visão de Negócio: conhece a organização e o mercado, analisa cenários e formula soluções viáveis e 

sustentáveis, alinhadas ao direcionamento estratégico.

📌Capacidade Analítica: demonstra conhecimento em análise e interpretação de dados; aplica de forma eficaz a inteligência artificial, para acelerar processos, e promove a tomada de decisão fundamentada em dados. Compreende e comunica informações, utilizando tecnologias inovadoras para otimizar resultados com eficiência.

Importante: atualize o seu cadastro na plataforma da Gupy, antes de formalizar a sua candidatura para esta vaga.

confira aqui as regras para participar dos processos seletivos

💰 Salário: R$ 4.886,58

🕑 Carga horária: 40 horas semanais.

🚩Modalidade de Trabalho: Presencial com flexibilidade (até 2x fora do Sebrae)

📍Local de trabalho: Porto Alegre/RS

Confira os benefícios que temos pra você!

• 🥗Auxílio-Alimentação e/ou Refeição: R$ 1.152,18 (mil cento e cinquenta e dois reais e dezoito centavos);
• 🚌Vale-Transporte;
• 🩺 Assistência Médica Unimed Unimax, extensiva aos dependentes;
• 🦷 Assistência Odontológica Uniodonto, extensiva aos dependentes;
• 🚲Plataforma de saúde e bem-estar Wellhub (Gympass - Plano Silver);
• 💰Previdência Privada Complementar, extensiva aos familiares;
• ❤️Seguro de Vida em Grupo;
• 🎯PPR – Programa de Participação nos Resultados*;
• 🎉Day off Aniversário (um dia de folga a escolher durante o mês do seu aniversário para comemorar do jeito que você merece!);
• 🎁Abono natalino (cartão alimentação com crédito extra para você utilizar como quiser);
• 📚Investimentos em Capacitações;
• 🎓Auxílio Educação: Graduação, Pós-Graduação, Especialização, Mestrado, Doutorado e Idiomas*;
• 🧸Auxílio creche* para apoiar no cuidado com os pequenos;
• 💡Espaço que estimula a inovação.

*conforme política interna

📃Documentos que deverão ser apresentados para admissão:

Carteira de trabalho digital (se não possuir baixar o APP da carteira digital);

Nº PIS;

RG e CPF;

Título Eleitor (frente e verso) e comprovante da última votação;

Carteira de Habilitação;

Carteira Registro Profissional (se tiver);

Certificado de Reservista;

Comprovante de Residência atualizado e com CEP;

Comprovante de Escolaridade atual;

Certificados e diplomas mencionados no currículo (Inclusive do verso dos certificados);

Certidão de Nascimento ou Casamento ou Declaração de União Estável;

Certidão Nascimento filho(s) menor 21 anos;

Carteira Vacinação filho(s) menor 5 anos;

Qualificação Cadastral – Enviar um print da tela após consultar no Link: http://consultacadastral.inss.gov.br/Esocial/pages/index.xhtml.

O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma entidade privada que promove a competitividade e o desenvolvimento sustentável dos empreendimentos de micro e pequeno porte.

Há mais de 50 anos, atua com foco no fortalecimento do empreendedorismo e na aceleração do processo de formalização da economia por meio de parcerias com os setores público e privado, programas de capacitação, acesso ao crédito e à inovação, estímulo ao associativismo, feiras e rodadas de negócios.

As soluções desenvolvidas pelo Sebrae atendem desde o empreendedor que pretende abrir seu primeiro negócio até pequenas empresas que já estão consolidadas e buscam um novo posicionamento no mercado.