ANALISTA DE PROCESSOS DE RELACIONAMENTO SÊNIOR (CRM) - Gerência de Relacionamento com Clientes (Porto Alegre/RS)

Assumindo esta posição, você terá a missão de elaborar e implementar estratégias de CRM, assegurando sua execução para otimizar as jornadas dos clientes e maximizar a conversão de leads em receita. Analisar dados do CRM, gerando relatórios sobre histórico de consumo, pesquisas de satisfação, projeções de potencial de compra e performance de produtos, fornecendo insights estratégicos para aprimorar as regras de negócio e a tomada de decisão nas interações com os clientes. 

O que você fará por aqui:

• Desenvolver e estruturar indicadores e relatórios para acompanhar os objetivos de negócios dos times de CRO, SDR e Atendimento Digital, garantindo dados estratégicos para tomada de decisão;
• Assegurar a integração da visão do cliente com o time de CRM Comportamental (Marketing), promovendo alinhamento entre estratégias de relacionamento e ações de comunicação personalizadas;
• Definir estratégias de automação de funis e jornadas, gerenciando réguas transacionais e funcionais nos diferentes canais para otimizar o fluxo de relacionamento com os clientes;
• Analisar dados e definir gatilhos de automação, integrando-se às áreas de Conteúdo Transacional e UX/UI para garantir formatos de mensagem adequados e personalizados à jornada do cliente;
• Planejar, estruturar e executar réguas de comunicação com os clientes, tanto para interações transacionais quanto para ofertas, garantindo relevância e eficiência nas ações de relacionamento;
• Assegurar a manutenção e evolução da plataforma de CRM, trabalhando em conjunto com a área de Data Science para inclusão de novos campos e aprimoramento dos modelos de dados;
• Gerenciar o sistema CRM sob a ótica do negócio, identificando oportunidades de melhoria e promovendo ajustes estratégicos na plataforma para aumentar eficiência e aderência às necessidades da organização;
• Capacitar usuários no uso do CRM e processos de relacionamento, conduzindo treinamentos, workshops e encontros presenciais ou remotos para disseminar boas práticas e garantir a correta utilização da ferramenta;
• Mapear, modelar e redesenhar processos de atendimento ao cliente utilizando Bizagi, assegurando alinhamento com a jornada omnichannel e melhoria contínua da experiência do cliente;
• Desenvolver estratégias para aprimorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato, implementando melhorias baseadas em dados e feedbacks;
• Documentar políticas, scripts de atendimento e fluxos operacionais, garantindo padronização, eficiência e governança nos processos de relacionamento;
• Definir critérios de segmentação, automação de campanhas e personalização da comunicação, otimizando interações e aumentando a relevância das mensagens enviadas aos clientes;
• Monitorar e garantir a execução do backlog de CRM, assegurando alinhamento com as prioridades estratégicas da organização;
• Assegurar a qualidade e atualização dos dados no CRM, implementando processos de monitoramento contínuo e promovendo treinamentos para usuários adotarem boas práticas;
• Acompanhar métricas de Customer Experience (NPS, CSAT, CES) e indicadores de CRM (retenção, engajamento, conversão) para mensurar desempenho e identificar oportunidades de melhoria;
• Desenvolver dashboards no Power BI e relatórios analíticos, fornecendo insights estratégicos para embasar a tomada de decisão e a otimização de processos;
• Colaborar com Ciência de Dados e TI para integração de fluxos de dados e APIs, aprimorando a conectividade entre sistemas e garantindo a consistência das informações;
• Propor melhorias na jornada do cliente, identificando oportunidades para aumentar engajamento e fortalecer o relacionamento a longo prazo;
• Criar programas de fidelização e campanhas segmentadas, alinhadas às necessidades e comportamento dos clientes para estimular retenção e lealdade;
• Atuar em parceria com Marketing e demais áreas para consolidar uma visão 360° do cliente, garantindo uma abordagem integrada e estratégica no relacionamento.

Veja a seguir os requisitos para participar deste processo:

Formação: Superior Completo em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Ciência de Dados, Estatística ou áreas correlatas.

Outras formações desejáveis: Pós-graduação em Gestão de Clientes, CX, Business Analytics ou Gestão de Processos.

Certificações em Six Sigma (Green/Black Belt), CRM (Salesforce) ou BPM.

Experiência em:

• Cargos estratégicos de CX, gestão de CRM ou otimização de processos.  
• Ciência de Dados (análise de dados e construção de dashboards),(Desejável);
• Vivência em projetos de transformação digital e implementação de sistemas CRM. 



Conhecimentos Específicos:

• Metodologias de gestão: BPMN, Six Sigma, Agile, Design Thinking;
• Ferramentas de CRM (Salesforce, Dynamics 365) e modelagem de processos (Bizagi);
• Análise de dados: Power BI, SQL, Excel avançado e integração de APIs. 

Habilidades e Competências:

📌Foco no Cliente: Atuar de maneira ágil e assertiva para atender as reais necessidades do cliente;

📌Atitude Inovadora: Postura proativa na busca por soluções criativas, de novas ideias e de métodos para aprimorar processos, produtos ou serviços;

📌Colaboração: Estabelecer relacionamentos com base na cooperação e na confiança;

📌Visão de Negócio: Conhece a organização e o mercado, analisa cenários e formula soluções viáveis e 

sustentáveis, alinhadas ao direcionamento estratégico.

📌Capacidade Analítica: Demonstra conhecimento em análise e interpretação de dados; aplica de forma eficaz a inteligência artificial, para acelerar processos, e promove a tomada de decisão fundamentada em dados. Compreende e comunica informações, utilizando tecnologias inovadoras para otimizar resultados com eficiência.

Importante: atualize o seu cadastro na plataforma da Gupy, antes de formalizar a sua candidatura para esta vaga.

confira aqui as regras para participar dos processos seletivos

💰 Salário: R$ 6.927,42

🕑 Carga horária: 40 horas semanais.

🚩Modalidade de Trabalho: Presencial com flexibilidade (até 2x fora do Sebrae)

📍Local de trabalho: Porto Alegre/RS

Confira os benefícios que temos pra você!

• 🥗Auxílio-Alimentação e/ou Refeição: R$ 1.152,18 (mil cento e cinquenta e dois reais e dezoito centavos);
• 🚌Vale-Transporte;
• 🩺 Assistência Médica Unimed Unimax, extensiva aos dependentes;
• 🦷 Assistência Odontológica Uniodonto, extensiva aos dependentes;
• 🚲Plataforma de saúde e bem-estar Wellhub (Gympass - Plano Silver);
• 💰Previdência Privada Complementar, extensiva aos familiares;
• ❤️Seguro de Vida em Grupo;
• 🎯PPR – Programa de Participação nos Resultados*;
• 🎉Day off Aniversário (um dia de folga a escolher durante o mês do seu aniversário para comemorar do jeito que você merece!);
• 🎁Abono natalino (cartão alimentação com crédito extra para você utilizar como quiser);
• 📚Investimentos em Capacitações;
• 🎓Auxílio Educação: Graduação, Pós-Graduação, Especialização, Mestrado, Doutorado e Idiomas*;
• 🧸Auxílio creche* para apoiar no cuidado com os pequenos;
• 💡Espaço que estimula a inovação.

*conforme política interna

📃Documentos que deverão ser apresentados para admissão:

Carteira de trabalho digital (se não possuir baixar o APP da carteira digital);

Nº PIS;

RG e CPF;

Título Eleitor (frente e verso) e comprovante da última votação;

Carteira de Habilitação;

Carteira Registro Profissional (se tiver);

Certificado de Reservista;

Comprovante de Residência atualizado e com CEP;

Comprovante de Escolaridade atual;

Certificados e diplomas mencionados no currículo (Inclusive do verso dos certificados);

Certidão de Nascimento ou Casamento ou Declaração de União Estável;

Certidão Nascimento filho(s) menor 21 anos;

Carteira Vacinação filho(s) menor 5 anos;

Qualificação Cadastral – Enviar um print da tela após consultar no Link: http://consultacadastral.inss.gov.br/Esocial/pages/index.xhtml.

O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma entidade privada que promove a competitividade e o desenvolvimento sustentável dos empreendimentos de micro e pequeno porte.

Há mais de 50 anos, atua com foco no fortalecimento do empreendedorismo e na aceleração do processo de formalização da economia por meio de parcerias com os setores público e privado, programas de capacitação, acesso ao crédito e à inovação, estímulo ao associativismo, feiras e rodadas de negócios.

As soluções desenvolvidas pelo Sebrae atendem desde o empreendedor que pretende abrir seu primeiro negócio até pequenas empresas que já estão consolidadas e buscam um novo posicionamento no mercado.